La problématique de la protection des consommateurs des services financiers revêt une grande importance dans le contexte de l’implémentation des politiques publiques visant à assurer l’inclusion financière. A cet égard, la protection des consommateurs est essentielle pour conserver la confiance des déposants et des utilisateurs des services financiers et pour leur assurer un traitement équitable face aux acteurs réglementés. La Banque de la République du Burundi (BRB) a mis en place un cadre réglementaire pour protéger les mal informés sur les droits et les devoirs des consommateurs
La complexité et la diversité croissante de la gamme des produits et services financiers offerts par les fournisseurs exigent une protection accrue des consommateurs de ces derniers. «Dans l’offre des produits et services financiers par les fournisseurs, la BRB est consciente qu’on ne peut pas écarter les risques de fraude, d’abus et de mauvaise conduite, au détriment des consommateurs, surtout ceux qui sont mal avisés de leurs droits et leurs devoirs», indique Diane J. Bizimana, chef du département de l’inclusion financière au sein de la BRB. Le règlement No 001/2019 relatif à la protection des consommateurs des produits et services financiers a été mise en place pour renforcer les connaissances et les droits fondamentaux de ces derniers. Ce qui constitue une source importante de discipline dans le secteur financier et encourage les fournisseurs à offrir des produits de qualité à des consommateurs avisés.
Que stipule le règlement?
« Le règlement s’applique à tout fournisseur de produits et services financiers agréé par la Banque centrale ou tout agent du fournisseur de produits et services financiers enregistré à la BRB », précise Mme Bizimana. Il vise à promouvoir les bonnes pratiques des fournisseurs des produits et services financiers en mettant en place un minimum de normes de protection des consommateurs, à accroître la transparence pour permettre aux consommateurs des produits et services financiers de prendre des décisions réfléchies dans leurs relations avec les fournisseurs desdits produits et services et à renforcer la confiance dans le secteur financier en veillant à ce que les fournisseurs offrent des produits et services de qualité répondant aux besoins des consommateurs. La BRB veut aussi amener les fournisseurs à mettre en place des mécanismes efficaces de traitement des plaintes des consommateurs relatives à l’offre des produits et services financiers.
Un cadre réglementaire, mais aussi un cadre juridique
Selon Mme Bizimana, le règlement relatif à la protection des consommateurs des produits et services financiers définit aussi un cadre juridique. Cela concerne les consommateurs en tant que personnes physiques ou morales contractant d’un établissement de crédit, d’un système financier décentralisé ou d’un établissement de monnaie électronique. « La protection des consommateurs s’entend de toutes les mesures juridiques et institutionnelles permettant de préserver la liberté de choix des produits et des professionnels, l’équilibre contractuel ainsi que toutes celles relatives aux modalités de règlement des contentieux de la consommation », fait-elle savoir.
La Banque centrale joue le rôle d’arbitre entre consommateurs et fournisseurs des produits et services financiers
Le système financier ne doit pas être laissé sans contrôle en permettant aux consommateurs de s’endetter de manière déraisonnable et aux dispensateurs de crédit de donner des prêts sans égard au respect des normes prudentielles et de la réglementation lato sensu. « Il s’agit pour la BRB d’assurer, de préserver la stabilité financière et de prendre des mesures pour sauvegarder les intérêts essentiels des contractants économiquement plus faibles au nom d’un ordre public de protection », affirme Mme Bizimana. Le plus souvent, le client a nettement moins de connaissances que le professionnel : on parle « d’asymétrie d’information » entre l’un et l’autre car le client n’est pas en mesure d’évaluer correctement les avantages, les inconvénients et les risques d’un produit. Cette méconnaissance peut aboutir à des dérives commerciales à son détriment.
Il est donc nécessaire que la Banque centrale intervienne pour garantir la transparence, un traitement équitable et un recours efficace. Dès lors que le mythe du client-roi ne correspond plus aux conditions de production et de distribution des biens et services, une réglementation protectrice a été mise en place. La protection des consommateurs des services financiers est recherchée à travers l’élaboration des règles éparses. L’objectif visé est de fournir au consommateur une information complète et loyale sur les prestations fournies par les établissements de crédit, de microfinance et de monnaie électronique en vue de préserver l’intégrité de son consentement lors de l’entrée dans la relation contractuelle avec son cocontractant d’une part, et de lui permettre de choisir le produit le mieux adapté parmi les offres des institutions financières, d’autre part.