L’attention portée aux usagers des services publics ne prend de sens que si elle est intégrée dans tous les aspects du fonctionnement des services et non pas si elle fait l’objet d’une segmentation étanche. Pourtant, l’accueil des usagers des services publics ne fait que très rarement l’objet d’une approche globale au sein des administrations et se caractérise par un manque d’implication du management à tous les niveaux
Il n’est pas rare de trouver, devant les bureaux publics, des lignes de gens en quête de tel ou tel autre service. Bien que leur grand nombre aussi compte, l’accueil y est tout autre. Il est 10 heures. Nous sommes au bureau de la Police Judiciaire de Bujumbura (PJ). Une centaine de personnes est entassée devant le portail attendant, chacun à son tour, d’avoir son casier judiciaire. Malgré la pression et le stress de ces dernières, les agents chargés de leur octroyer ces documents ne semblent pas suivre le rythme. « Je viens ici depuis avant-hier à la recherche de mon casier judiciaire. J’avais déposé tous les papiers exigés depuis plus de cinq jours, mais jusqu’ici on me dit d’attendre alors que le temps exigé pour compléter mon dossier file », confie Martin Ndizeye, un jeune diplômé trouvé sur les lieux. A force d’attendre sans réponse favorable, certains finissent par rentrer et demander à leurs amis de les appeler une fois le dossier prêt. «Les agents d’ici ne nous facilitent pas la tâche. J’ai d’autres choses à faire. J’ai donné mon numéro de téléphone pour qu’on m’appelle sinon je ne peux pas rester cloitré ici», s’indigne Bosco.
L’accueil dans les différents services publics devrait suivre le rythme des demandeurs de services
Au niveau de la Poste Centrale de Bujumbura, le même scénario s’observe. Il est 14 heures et la clientèle attend le retour des agents de caisses. Presque tous les guichets sont fermés. Un seul qui reste ouvert accueille les clients à compte-gouttes. Certains d’entre eux viennent de loin et le temps de retourner dans leurs ménages s’amenuise. Gaston Ndimubandi est un enseignant dans la commune Mutambu venu chercher un découvert. Selon ses dires, depuis le matin, il est là à attendre d’être reçu par le service habilité. « On m’a dit d’attendre et j’attends. J’ai demandé celui qui doit me recevoir. La réponse est qu’il va venir je ne sais quelle heure », témoigne-t-il d’un air inquiet.
La corruption, l’autre face cachée de la mauvaise qualité des services publics
Certains demandeurs de services disent devoir graisser la patte de certains agents pour que leurs doléances soient prises en compte dans les brefs délais. Au niveau de la Police Spéciale de Roulage et de Sécurité Routière (PSR), les files indiennes sont légion. Les uns viennent chercher leurs permis de conduire tandis que les autres cherchent à récupérer leurs documents ou voitures saisis par la police. Des va-et-vient des policiers s’observent. Ils aident les gens à avoir ce qu’ils cherchent, mais c’est loin d’être gratuit. « Ils nous demandent de donner quelque chose pour que le dossier soit bien traité. Puisque j’ai tant besoin de mon permis, je n’ai pas le choix », nous affirme un des demandeurs de documents.
Même si la situation est loin d’être résolue, les responsables des services publics devraient rester actifs vu que beaucoup de documents se trouvent dans leurs tiroirs. Répondre à ce défi signifie d’abord prendre conscience qu’accueillir revient à rendre acceptable la toute-puissance de l’administration, quelles que soient les situations et les circonstances.
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