Institutions financières vs consommateurs : Un mal qui ne devrait pas faire peur

Certains clients ne savent pas à quel saint se vouer lorsqu’ils ont des litiges avec les institutions financières. Pourtant, en 2019, la Banque centrale  a mis en place une réglementation pour les protéger. Une fois lésé, le consommateur des produits et des services financiers a le droit de porter plainte jusque même à la justice

« J’ai opéré un transfert via Lumicash de 4800 FBu à un client le 2 juin 2021. Celui-ci m’a dissuadé et, au lieu de lui donner 4800 FBu, je lui ai donné 48 000 FBu en argent liquide », fait remarquer un agent de Lumicash avec un air mécontent avant de signaler qu’elle a téléphoné au numéro 163 chargé de la clientèle de Lumicash, mais en vain. La réponse n’a été que de passer à la police et à l’Agence de Régulaion et de Contrôle des Télécommunications (ARCT) pour des procédures administratives afin d’aller à Lumicash pour la suite, déplore-t-il. Et de regretter : « Cela est arrivé maintes fois à mes collègues. Ceux qui ont fait ces procédures n’ont rien reçu sauf les dépenses liées à ces procédures et la perte de temps ».

Un client d’une institution bancaire avoue à Burundi Eco qu’il a effectué d’innombrables va et vient pour aller demander son propre argent. Celui-ci était envoyé par un membre de sa famille résident à l’étranger. Pourtant, explique-t-il, à la banque on me disait qu’on a reçu le message montrant le transfert, mais que le dépôt de l’argent n’a pas encore été effectué. L’opération qui devrait s’effectuer en 4 jours a duré plus de 3 mois.

Dans l’offre des produits et services financiers, on ne peut pas écarter les risques de fraude, les abus, les mauvaises conduites au détriment des consommateurs.

La loi exige

Initiée en 2019 par la Banque centrale, une réglementation portant protection du consommateur reconnait que dans l’offre des produits et services financiers, on ne peut pas écarter les risques de fraude, les abus, les mauvaises conduites au détriment des consommateurs.

C’est pourquoi dans son article 44, il est stipulé que les fournisseurs des produits et services financiers doivent mettre en place  un service de traitement des plaintes des consommateurs.

Cela doit s’appliquer également au niveau des agences et des guichets. Les banques doivent désigner un employé chargé de recevoir et de traiter les plaintes des consommateurs.

Lors du dépôt de la plainte, selon toujours la réglementation, le fournisseur des produits et services financiers doit accuser par écrit la réception de la plainte. De plus, il ne doit pas induire le consommateur à dévoiler son numéro d’identification personnelle. Cela pour des raisons de sécurité. Par ailleurs, stipule le règlement, ce fournisseur doit enquêter sur la plainte avec diligence et impartialité. Il est tenu de notifier le plaignant, par écrit, dans la langue utilisée dans sa plainte, de la décision prise avec une motivation. La notification  doit porter la mention qu’en cas de non satisfaction, le plaignant a la latitude de faire recours à la Banque centrale. Cela avant d’entamer les procédures judiciaires, en réservant une copie au fournisseur des produits et services concerné.

Le fournisseur des produits et services financiers doit enquêter et régler les plaintes des consommateurs endéans dix jours ouvrables. Cela à compter de la date de réception de la plainte. En cas de non-respect de ces délais, le plaignant doit être informé de l’état d’avancement du traitement de la plainte.

« En tout état de cause, la saisine doit être vidée dans les vingt jours ouvrables », lit-on dans le règlement.

Pour ce qui est du recours à la Banque centrale, celle-ci notifie sa décision motivée, par écrit au plaignant, dans la langue utilisée dans sa plainte endéans quarante jours ouvrables. Cela à compter de la date de réception de la plainte. La notification doit porter la mention qu’en cas de non satisfaction, le plaignant a la latitude de faire recours aux tribunaux compétents tout en réservant une copie à la partie.

Le fournisseur des produits et services financiers ne doit pas exiger des frais ou commissions au consommateur pour le dépôt, le traitement et la résolution de ses plaintes.