Quand un mauvais service gangrène le secteur financier burundais

Au Burundi, la mauvaise qualité des services bancaires est pointée du doigt. La lenteur, l’exiguïté des places dans les salles d’attente…témoignent d’une situation précaire au niveau de l’accueil du client. Un reporter de Burundi Eco a visité certaines banques de la municipalité de Bujumbura pour s’enquérir de la situation qui y prévaut

Les banques et les établissements financiers devraient faire davantage pour satisfaire leurs clients.

La qualité des services offerts dans les différentes banques commerciales opérant dans la ville de Bujumbura laisse à désirer. Ce lundi 16 janvier 2023, nous nous sommes rendu dans différentes banques de la place comme la BCB, la KCB Bank, la Bancobu et CRDB Bank pour évaluer la situation qui y prévaut. C’est aux environs de 10 heures de l’avant-midi que nous sommes arrivés devant les portes du siège de la Banque de Crédit de Bujumbura. A cette heure, la salle d’attente est pleine. Parmi les clients, certains sont debout. Chacun attendant calmement son tour pour se présenter au guichet. La file d’attente est longue. Successivement, les clients sont accueillis. Un à un. « C’est normal. Les lundis sont souvent marqués par un grand mouvement à la banque », lance un employé interrogé sur la raison de la présence de beaucoup de monde à cette heure-là. 

Le même phénomène se remarque au niveau des services des banques KCB Bank, CRDB Bank ou encore BANCOBU. Les services liés au retrait et au versement, à l’ouverture d’un nouveau compte client ou à la demande d’un historique bancaire sont lents. Les clients doivent attendre pendant longtemps. « J’ai attendu plus de 40 min avant d’être reçu », affirme un jeune étudiant qui venait d’ouvrir un nouveau compte client à KCB Bank. 

Pour la COOPEC, la situation est intenable. Vers 11 heures 30 min, nous sommes entrés à l’agence de cet établissement financier ouvert au centre-ville de Bujumbura. Plusieurs dizaines de clients sont présents dans une petite salle d’attente mal éclairée.  Beaucoup d’entre eux sont debout. La chaleur accablante. Ici il faut absolument être patient pour décrocher un service. « Je suis ici depuis plus d’une heure à attendre mon tour pour retirer de l’argent », explique une femme en robe noire assise sur une chaise. 

Le traitement des clients pointé du doigt

Dans certaines banques, les clients doivent attendre de longues heures pour obtenir un service. Pendant les weekends, les banques et les établissements financiers sont fermés. La population faire recours aux guichets automatiques de billets (GAB). Ces machines mises à la disposition des clients sont malheureusement en nombre insuffisant. D’une manière répétitive, le service n’y est pas disponible et les weekends sont très marqués marques par ce phénomène, alors que les bureaux des banques et des IMFs sont fermés. Ce qui crée une situation embarrassante chez les clients. 

Les observateurs recommandent des changements

Pour Pierre Nduwayo, le Président de l’Association Burundaise des Consommateurs (ABUCO), le mode opératoire des banques devrait changer. Au-delà du service d’accueil, Nduwayo pointe du doigt les coûts imposés aux clients en cas de besoin d’un service financier. Le responsable de l’association burundaise des consommateurs parle notamment des documents qui sont délivrés par les banques, en l’occurrence l’attestation de non redevabilité payée à 50 000 FBu dans certaines banques. Il fustige également les conditions excessives exigées par les banques pour accorder des crédits à leurs clients. Cet activiste demande à la Banque centrale de prendre des mesures en faveur des clients qui demandent des crédits et de faire en sorte que le prix des documents bancaires   soit revu à la baisse. Le président de l’ABUCO se réjouit du fait que les banques se sont multipliées au Burundi. Il déplore cependant l’inexistence de la concurrence réelle car, selon lui, les banques se seraient convenues sur le mode opératoire à appliquer dans l’octroi des services 

Pour Paul Roux, assureur et spécialiste en marketing, le secteur bancaire burundais devrait être performant étant donné l’importance de son infrastructure. Il revient notamment sur la digitalisation des services. Selon lui, le problème se situe au niveau du service marketing qui reste moins développé. M. Roux conseille aux banquiers de rendre plus performantes les directions de marketing au sein de leur institution. Il trouve que les banques et les établissements financiers devraient faire davantage pour satisfaire leurs clients.

Nous avons avons cherché à joindre les représentants de l’association des Banques et Établissements Financiers du Burundi (A.B.E.F) pour leur réaction, mais en vain.