Transport aérien : Les compagnies aériennes soupçonnées d’injustice envers les voyageurs

Au Burundi, le secteur du transport reste très peu développé. Les voyageurs sont souvent victimes d’injustice quant à la qualité du service leur offert notamment dans les agences de voyage. Les vendeurs de billets d’avion affirment travailler dans un monde peu réglementé. Pour beaucoup, un corps de réglementation est nécessaire pour la bonne marche des affaires.

Un organe de réglementation est nécessaire pour le meilleur déroulement des affaires dans le secteur du transport aérien.

Dans un monde qui se libéralise de plus en plus, le transport est un des secteurs importants dans le développement des affaires. Malheureusement, ce secteur reste peu développé au Burundi du point de vue structurel et fait face à de nombreux défis. Selon certains responsables des agences de vente des billets d’avion, les litiges d’affaires dans ce domaine sont toujours réglés à l’amiable. Cependant, ceux-ci affirment que la mise en place d’un organe de réglementation permettrait de travailler dans plus de transparence. « Il arrive que notre client soit injustement refoulé par une compagnie aérienne alors qu’il a payé son ticket. Dans ce cas, c’est nous qui devons engager le processus de réclamation et l’affaire dure parfois longtemps », explique un responsable d’une agence de voyage consulté.

Un compromis à l’amiable où le client est souvent lésé

Pour Mme D. N, employée dans une agence de vente de tickets, il s’agit d’une injustice, d’une entente à l’amiable où le client est toujours lésé. En effet, quand l’erreur à l’origine d’un retard ou d’une annulation d’un voyage vient de la part du client, les pénalités sont toujours imposées par les compagnies aériennes selon les conditions imposables pour chaque billet. Il se produit le contraire lorsque leur agent est auteur d’un tel désaccord.

Quand le règlement à l’amiable échoue, seule la pression reste le recours ultime de l’agent qui estime que son client est lésé. « On contente de faire pression sur l’agence de la compagnie aérienne en question. On peut par exemple menacer de porter le cas auprès de la représentation générale de cette agence », clarifie-t-elle.

Selon Z.N qui dirige une agence de vente de tickets d’avion, un minimum de justice est nécessaire. « Chaque ticket a ses propres conditions et elles sont communiquées au client juste après la vente », affirme Z.N. Il y a par exemple des tickets remboursables en partie et d’autres qui ne sont pas remboursables au cas où le client rate son vol, selon les cas. Malheureusement, les conditions les plus défavorables sont imposées sur les tickets à bas prix. Or, c’est toujours le client qui doit subir les conséquences même quand c’est la compagnie qui a annulé ou reporté le vol sans raisons valables. « Et quand ils acceptent de rembourser l’argent, l’intéressé peut parfois attendre plusieurs mois voire toute une année avant d’être rétabli dans ses droits », commente l’agencier

Une structure de régulation est nécessaire

Pour les cadres des agences de vente des tickets contactés, rien n’est difficile. Selon Z.N, le ministère en charge du transport devrait s’activer pour relever ces défis qui gangrènent le secteur du transport aérien. Selon lui, il existe un certain vide juridique qui donne libre cours aux compagnies aériennes de gérer les dossiers des clients de manière injuste. Il rappelle que cette réglementation existe dans d’autres pays et que cela permet de ne pas traiter injustement les clients. Aussi, il rappelle qu’une longue période de réclamation fait perdre énormément de temps aux agents vendeurs de tickets et ternit l’image de la société aux yeux de ses clients. « Les clients peuvent penser que nous   leur jouons des tours alors que nous faisons tout pour qu’ils soient rétablis dans leurs droits », explique-t-il.

Contacté pour donner plus de lumière sur cette question, l’autorité en charge du transport international au ministère du Commerce, du Transport, de l’Industrie et du Tourisme n’a pas voulu s‘exprimer.